“接卡時(shí)，要五指并攏，掌心朝上”。為進(jìn)一步提升窗口文明服務(wù)水平，近日，南昌南管理中心杜市收費(fèi)所從三個(gè)方面組織開展文明服務(wù)再提升培訓(xùn)活動(dòng)，收到了良好的效果。
    加強(qiáng)思想教育 提高服務(wù)意識(shí)
    為使此次培訓(xùn)取得實(shí)效，該所根據(jù)自身實(shí)際成立了文明服務(wù)再提升領(lǐng)導(dǎo)小組和督導(dǎo)小組。在開班儀式上，該所負(fù)責(zé)人組織大家學(xué)習(xí)了《杜市收費(fèi)所文明服務(wù)再提升工作方案》，要求從思想上高度重視，端正態(tài)度，真正將優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心，外化于行。為此次活動(dòng)奠定了思想基礎(chǔ)。
    打破傳統(tǒng)模式 站長(zhǎng)帶頭做表率
    此次培訓(xùn)突破了以往只針對(duì)一線員工的培訓(xùn)，而是由各站站長(zhǎng)和收費(fèi)班長(zhǎng)組成的分批次的培訓(xùn)班，由該所的兩名內(nèi)訓(xùn)師指導(dǎo)教學(xué)，實(shí)現(xiàn)“以老帶新”、“以點(diǎn)帶面”全面開花的良好局面，使各站站長(zhǎng)、班長(zhǎng)相互成為大家工作中的一面監(jiān)督鏡。當(dāng)班工作期間收費(fèi)人員文明服務(wù)存在的問題和不足，比如收費(fèi)人員坐姿、文明用語、微笑服務(wù)、手勢(shì)等及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、糾正改進(jìn)，從而有效的提高收費(fèi)員自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
    發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師作用 文明服務(wù)再提升
    在會(huì)議室里，在內(nèi)訓(xùn)師小王和小陳的帶領(lǐng)下，大家認(rèn)認(rèn)真真的看他們做示范、學(xué)動(dòng)作。“‘請(qǐng)稍等，點(diǎn)頭、微笑，’、‘收您x錢’、‘祝您愉快’。看似幾個(gè)簡(jiǎn)單的收費(fèi)動(dòng)作、文明用語，按要求做的話，可沒想象中的那么簡(jiǎn)單。”收費(fèi)班長(zhǎng)老涂說道。有的人通過內(nèi)訓(xùn)師帶幾遍，就已經(jīng)掌握了動(dòng)作程序和要領(lǐng)，有的人因年紀(jì)大了，學(xué)的不是很理想，但他們始終不放棄，小王也不厭其煩的一遍一遍的講解、示范和指導(dǎo)。通過3天的培訓(xùn)和實(shí)際操作，大家的微笑更甜了，動(dòng)作更規(guī)范了，服務(wù)水平也更高了。
    據(jù)悉，該所將在下周組織開展第二批培訓(xùn)活動(dòng)，收費(fèi)輔助人員也參與其中，進(jìn)一步夯實(shí)收費(fèi)隊(duì)伍基礎(chǔ)，也為創(chuàng)建星級(jí)收費(fèi)站奠定良好的基礎(chǔ)。（趙亞娟）