高速公路收費服務工作是確保交通流暢、提升用戶體驗和維持營運效率的關鍵要素。涉及多個方面的考量和優化。作為一名在基層收費站從事稽核工作近20年的稽核員，我主要想圍繞文明服務、收費政策、保通保暢、ETC推廣、稽核打逃五個方面去闡述對高速公路收費服務工作的一點個人心得體會，旨在給大家在日常工作中如何提供全面優質的服務，服務司乘人員美好出行進行交流探討。
   第一、 文明服務。收費站作為高速公路系統的前線，承擔著為司機提供高效、規范、優質服務的重要職責。我們的工作看似簡單，實則責任重大。因為我們是文明服務的傳遞者、是收費政策的執行者、是保通保暢的守護者、是ETC推廣的實踐者，是稽核打逃的實施者、還是面對輿情的當事者。
   作為高速公路窗口服務行業，使用優質的文明服務，不僅可以提升司機和乘客的通行體驗，還能夠樹立良好的公共形象，增強公眾對高速公路管理的信任與滿意度。使用禮貌用語以表達對司機的尊重；保持微笑，以展現對司機友好的態度；以及著裝、儀容儀表等，都能夠為我們樹立良好的職業形象和營造良好的服務環境。
   在日常的收費工作中，看似簡單的收費，就這么一套收費流程、服務動作，但導致投訴的，往往就出在我們日常的說話語氣以及服務態度等一些微小的細節上。比如：我們說話聲音嗓門大了一些、做解釋時沒有面向司機、對司機提出的問題不理不睬、敷衍和不耐煩，司機就會覺得你服務態度不好，且不尊重他。
   這里強調一點，有些同志會在鏡頭底下毫無形象、肆意的聊天，尤其聊一些與工作無關的話題，說者無心，聽者有意。司機就會覺得你上班很隨意，就是聊天，甚至有些男女同志就像是打情罵俏，談情說愛，感覺你上班就是在玩。給人一種很不好的體驗，沒有任何形象可言。
   在我們高速公路的投訴處理事件當中，因為文明服務而被司機投訴的，占據90%以上。所以，我們在日常工作中，要特別的注意自己的一言一行。它不僅僅是代表你個人，而是代表一個集體、一個企業單位、一個行業的整體形象。
   第二、收費政策。收費政策的熟悉和掌握，是體現一個隊伍和集體的專業知識技能的扎實程度的關鍵指標。我們要深入的了解和精準的理解收費政策，確保正確無誤地執行，讓司機明白費用的構成。我們可以通過：定期組織培訓、現場模擬操作、持續學習專業技能、加強內部交流、參與行業研討等方式促進和提升。
   第三、保通保暢。保通保暢作為高速公路服務行業的一項基本職責和核心任務，其不僅關乎著高速公路的運行效率，還直接影響著司機和乘客的安全與滿意度。我們身處收費站一線，首要任務就是實時監測路況，定期巡視檢查；遇節假日或高峰期特殊時段，提前制定通行方案，提高通行速度，優化通行效率；建立突發事件應急預案，快速響應，合理調配人員，避免擁堵。
   第四、ETC推廣。ETC推廣是高速公路通行方式的一次革新，象征著高速公路將全面邁向智能交通時代，這一變革不僅僅是技術更新換代的體現，更是高速公路服務理念和管理模式的全面升級。對于ETC的宣傳和推廣，我們高速公路收費站，最具備一定的影響力和代表性。作為交通網絡中不可或缺的一環，積極參與并推動ETC系統的普及，是我們的職責所在。實施以下措施：1.通過多渠道加強宣傳力度：通過官方網站、網絡平臺、社交媒體、海報視頻等多種渠道，向駕駛員普及ETC的優勢和使用方式。廣泛宣傳ETC的便利性和環保意義。如：減少尾氣排放、保護環境，降低停車排隊的油耗與時間損失、快速通行、享受優惠等；2.提供便捷服務：為了讓更多駕駛員安裝ETC，在收費站設立ETC服務點，方便司機現場辦理，享受一站式服務。3.開展聯合營銷：與銀行、第三方支付平臺等金融機構、加油站、停車場、汽車服務行業等相關商家合作，推出ETC聯名卡及各種優惠活動，也可通過優惠券、積分兌換等方式增加吸引力，鼓勵更多司機加入ETC大家庭，共享科技帶來的便利。
   第五、稽核打逃。稽核打逃作為高速公路收費的一項關鍵工作，對于確保收費公路的公平競爭和良性發展至關重要。偷逃通行費，不僅損害國家利益，也是一項可恥的行為。我們應該維護道路公平正義，遏制不法逃費行為的發生。在稽核打逃工作中，運用現代化設備與技術作為支撐，精準識別與打擊逃費車輛，及時發現并制止逃費行為。
   可以實施以下措施：1.提升技術水平，應用高科技設備，提高逃費行為的識別率；2.強化人員培訓，對稽核人員進行專業培訓，提升業務能力和現場處理能力；3.加強數據分析，定期對收費數據進行分析，發現異常趨勢和潛在問題；4.建立異常通行數據庫，提高逃費車輛篩查效率；5.加強現場管理和巡邏力度，對收費站附近區域進行巡查，防止司機利用各種手段逃避繳費。對疑似逃費行為進行現場核查；6.建立激勵機制：對于成功舉報逃費行為的人員給予獎勵，對于在稽核打逃工作中表現突出的員工進行表彰，激勵大家共同參與；7.加強宣傳教育：制作宣傳片，展示稽核打逃的成果和意義，提高公眾的認知度。并開展主題教育，增強司機的誠信意識。
   我認為，高速公路收費站工作不僅關乎道路的暢通，更關系到公眾對高速公路系統的整體印象。服務無止境，工作中難免有疏忽。我們應該認真傾聽，積極改進，通過提供優質的文明服務，共同提升高速公路服務品質，用專業和熱情，為打造一流的高速公路收費站而努力。