近日，羅湖收費(fèi)站組織了一場(chǎng)如何理解客戶投訴、正確處理技巧的交流會(huì)，大家圍繞加強(qiáng)收費(fèi)政策宣傳、提高業(yè)務(wù)技能水平、促進(jìn)有效交流溝通能力及利用在南昌南管理中心開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的內(nèi)容等，并結(jié)合自身工作中所發(fā)生的經(jīng)歷進(jìn)行了學(xué)習(xí)和交流。

    化解高速公路服務(wù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵在于樹立一個(gè)高效、透明、為司乘服務(wù)的理念，及時(shí)響應(yīng)并有效解決客戶的問題和不滿。定期對(duì)一線員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)，對(duì)提升整體服務(wù)水平具有重要意義。例如在服務(wù)司乘過程中對(duì)收費(fèi)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存疑，面對(duì)司乘質(zhì)疑收費(fèi)距離有誤被重復(fù)扣費(fèi)或多扣費(fèi)等問題，自身應(yīng)提高業(yè)務(wù)水平，對(duì)收費(fèi)政策理解透徹，提高個(gè)人素質(zhì)保持平和心態(tài)為司乘解答疑問，才能讓司乘能夠理解我們的工作，從而配合好我們工作，面對(duì)司乘投訴應(yīng)當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)。
    對(duì)每一次投訴進(jìn)行深入分析，找出問題的根源，避免同類問題的再次發(fā)生。在投訴處理完成后，主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度，必要時(shí)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。同時(shí)，將處理結(jié)果和改進(jìn)措施向公眾公開，展示企業(yè)對(duì)客戶意見的重視和改進(jìn)的決心。
    我深知作為一名收費(fèi)班長必須提升自身業(yè)務(wù)水平，錘煉工作技能，才能夠在崗位上從容應(yīng)對(duì)任何突發(fā)的緊急情況，可以有效化解高速公路投訴的風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，有效促進(jìn)企業(yè)的整體運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。