梨溫高速路上的女子“特種兵”
發(fā)布時(shí)間：2013-12-09 10:42:15 信息來源：江西省交通投資集團(tuán)南昌南管理中心 瀏覽次數(shù)：
江西梨溫高速公路鷹潭西收費(fèi)站成立于2002年，是江西省第一個(gè)女子收費(fèi)站。通過長(zhǎng)達(dá)十年的打磨、錘煉、積淀、升華，先后榮獲了 “全國(guó)巾幗文明崗”、“全國(guó)青年文明號(hào)”、“全國(guó)質(zhì)量信得過班組”、“全國(guó)交通行業(yè)文明示范窗口”、“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”、“全國(guó)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”等國(guó)家級(jí)和省部級(jí)榮譽(yù)30余項(xiàng)。2012年這支梨溫高速戰(zhàn)線上女子“特種兵”終于有了屬于自己的響亮代號(hào)“巾幗鷹西”。然而在業(yè)內(nèi)久負(fù)盛名的“巾幗鷹西”是如何做到立足崗位引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？又是如何突破局限保持發(fā)展勢(shì)頭呢？讓我們一起來到梨溫高速鷹潭西收費(fèi)站探個(gè)究竟。
特訓(xùn)營(yíng)
俗話說：“夏練三伏，冬練三九。”屆時(shí)蒲公英實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)就會(huì)在站區(qū)內(nèi)全面啟動(dòng)，針對(duì)每位新老學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練。在這里無(wú)論是業(yè)務(wù)能手還是收費(fèi)標(biāo)兵，不管是服務(wù)明星還是查逃費(fèi)精英，都要如同新兵菜鳥一般苦練基本功。從坐立行蹲到手勢(shì)微笑，從基本操作到制度規(guī)章，都要從頭開始、反復(fù)操練。每日清早收費(fèi)員們頭頂書本、唇咬筷子、膝夾光碟、三點(diǎn)靠墻，一站就是半小時(shí)以上，聽著舒緩的音樂進(jìn)行課前操練。收費(fèi)班長(zhǎng)魏萍有感而發(fā)：“不練不知道，這萬(wàn)丈高樓平地起，不這么回爐苦熬，就單憑經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣是很難保持并突破的。”就是這樣將簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)認(rèn)真做、重復(fù)做、創(chuàng)造性的去做，將熟悉的內(nèi)容堅(jiān)持不懈、鍥而不舍的進(jìn)行特訓(xùn)，使得每位學(xué)員都練就了十八般武藝，從而更加熟練自信地服務(wù)社會(huì)。
特訓(xùn)營(yíng)還與蒲公英課堂和技能拓展教室一并組成“三位一體”的“蒲公英培訓(xùn)體系”，形成更為全面、多元、立體的綜合培訓(xùn)平臺(tái)。都說是鐵打的營(yíng)盤流水的兵，十一年過去了，一批接一批的學(xué)員，一代接一代的鷹西人，從丫頭新兵逐漸成長(zhǎng)為巾幗戰(zhàn)士，從一知半解的懵懂到樣樣精通的嫻熟，驀然回首已分不清是她們成就了“巾幗鷹西”，還是“巾幗鷹西”造就了一群能吃苦、能力強(qiáng)、技能廣的女子“特種兵”。
據(jù)悉,學(xué)員們正在進(jìn)行梨溫高速為期兩個(gè)月的“強(qiáng)化收費(fèi)管理、提升服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，站區(qū)每位學(xué)員都必須通過特訓(xùn)攻克“學(xué)、考、測(cè)、講”四個(gè)科目的考驗(yàn)，以此完成今年的收官之戰(zhàn)。
特戰(zhàn)隊(duì)
“展得了微笑，放得下驕傲，登得了車頂，擠得進(jìn)車廂，受得起風(fēng)雨，保得住形象，聽得進(jìn)意見，識(shí)得破逃費(fèi)。”新兵丫頭葉灣在月記里調(diào)侃道。在面對(duì)車流量大和復(fù)雜車種結(jié)構(gòu)的雙重壓力上，要確保車輛快捷通行的同時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)工作，就必須不斷完善學(xué)習(xí)和管理舉措，始終堅(jiān)持業(yè)務(wù)和技能的硬指標(biāo)。為此姑娘們發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，于2009年共同整理、編制和印發(fā)了《收費(fèi)站工作實(shí)用手冊(cè)》，并逐年更新。手冊(cè)將“法規(guī)依據(jù)”、“各類車輛操作流程”、“工作小妙招”和“系統(tǒng)基礎(chǔ)常識(shí)”等7個(gè)方面的工作進(jìn)行細(xì)化規(guī)范，被譽(yù)為是“新員工入職的寶典，特情狀態(tài)下的字典”，切實(shí)提高了收費(fèi)業(yè)務(wù)的規(guī)范精細(xì)度和高效穩(wěn)定性。
為了適應(yīng)和應(yīng)對(duì)各種工作任務(wù)和突發(fā)情況，僅精通本崗位業(yè)務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須做到一崗多職、一職多能，哪里需要去哪里，哪里缺位補(bǔ)哪里，需要什么干什么。遇上車主路況不熟悉時(shí)化身導(dǎo)航員，遇上綠通車時(shí)化身查驗(yàn)員，遇上車流量激增時(shí)化身交通引導(dǎo)員，遇上大霧天氣車輛滯留時(shí)化身服務(wù)員，遇上大雪覆蓋公路時(shí)化身清掃員等等。在每一個(gè)需要的時(shí)間和需要的地點(diǎn)，變身服務(wù)隊(duì)、突擊隊(duì)、沖鋒隊(duì)、特戰(zhàn)隊(duì)，出現(xiàn)在第一線用心服務(wù)、真情奉獻(xiàn)。
特服連
也許可以這樣別出心裁的詮釋“特服連”，即連續(xù)多年向服務(wù)受眾提供特色服務(wù)的隊(duì)伍，而特色服務(wù)一定是建立在日常服務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)之上的新增服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)而言，新的理念、好的舉措提出實(shí)屬不易，但更不易的是落實(shí)執(zhí)行，是長(zhǎng)年累月不厭其煩的堅(jiān)持。因?yàn)椋厣?wù)必然會(huì)增加服務(wù)者的勞動(dòng)強(qiáng)度和難度，也就是說會(huì)更累更辛苦，但作為鷹西人，多年的堅(jiān)持和修煉，多年的感悟和體會(huì)都使得她們學(xué)會(huì)了換位思考，所以不會(huì)去抱怨而是愿意付出和奉獻(xiàn)。借服務(wù)明星劉桂珍的話：“我們辛苦點(diǎn)，司乘朋友就舒心些，我們這是在家，他們是出門在外，圖輕快沒多大意思。
“美不難，難在美麗外表下?lián)碛袌?jiān)韌的心；微笑不難，難在不受內(nèi)因或外因影響始終保持；做好事不難，難在將做好事視為責(zé)任變?yōu)榱?xí)慣。”這是鷹西人立足服務(wù)十一年的由衷感嘆。如果探尋“巾幗鷹西”的服務(wù)足跡你會(huì)發(fā)現(xiàn)，傳播正能量的公益行動(dòng)已運(yùn)行300余天；傾心陪伴聾兒的燦燦關(guān)愛計(jì)劃已運(yùn)行3年；穿行在滯留車輛中的彩虹號(hào)服務(wù)車已推行5年；那簡(jiǎn)單優(yōu)美的手勢(shì)服務(wù)動(dòng)作已使用7年；露出八顆牙齒微笑的快樂服務(wù)已保持10年。這些珍貴的時(shí)間，記錄下無(wú)數(shù)個(gè)相同又不同的黑夜與白晝，無(wú)數(shù)個(gè)相同又不同的笑臉與問候，透過同樣川流不息的車道和明亮整潔的窗口，給那些車輛以及司乘朋友留下的瞬間又持久的感動(dòng)。
揭秘首創(chuàng)服務(wù)絕招：2004年“快樂工作法”；2005年“文明服務(wù)回應(yīng)”；2006年“便民服務(wù)”；2007年“手勢(shì)服務(wù)”；2009年“彩虹服務(wù)”與“導(dǎo)向服務(wù)”；2010年“溫馨服務(wù)體系”；2011年“燦燦關(guān)愛”計(jì)劃；2013年“創(chuàng)建公益窗口，激活媒介職能”。（巾幗鷹西）
特訓(xùn)營(yíng)
俗話說：“夏練三伏，冬練三九。”屆時(shí)蒲公英實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)就會(huì)在站區(qū)內(nèi)全面啟動(dòng)，針對(duì)每位新老學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練。在這里無(wú)論是業(yè)務(wù)能手還是收費(fèi)標(biāo)兵，不管是服務(wù)明星還是查逃費(fèi)精英，都要如同新兵菜鳥一般苦練基本功。從坐立行蹲到手勢(shì)微笑，從基本操作到制度規(guī)章，都要從頭開始、反復(fù)操練。每日清早收費(fèi)員們頭頂書本、唇咬筷子、膝夾光碟、三點(diǎn)靠墻，一站就是半小時(shí)以上，聽著舒緩的音樂進(jìn)行課前操練。收費(fèi)班長(zhǎng)魏萍有感而發(fā)：“不練不知道，這萬(wàn)丈高樓平地起，不這么回爐苦熬，就單憑經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣是很難保持并突破的。”就是這樣將簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)認(rèn)真做、重復(fù)做、創(chuàng)造性的去做，將熟悉的內(nèi)容堅(jiān)持不懈、鍥而不舍的進(jìn)行特訓(xùn)，使得每位學(xué)員都練就了十八般武藝，從而更加熟練自信地服務(wù)社會(huì)。
特訓(xùn)營(yíng)還與蒲公英課堂和技能拓展教室一并組成“三位一體”的“蒲公英培訓(xùn)體系”，形成更為全面、多元、立體的綜合培訓(xùn)平臺(tái)。都說是鐵打的營(yíng)盤流水的兵，十一年過去了，一批接一批的學(xué)員，一代接一代的鷹西人，從丫頭新兵逐漸成長(zhǎng)為巾幗戰(zhàn)士，從一知半解的懵懂到樣樣精通的嫻熟，驀然回首已分不清是她們成就了“巾幗鷹西”，還是“巾幗鷹西”造就了一群能吃苦、能力強(qiáng)、技能廣的女子“特種兵”。
據(jù)悉,學(xué)員們正在進(jìn)行梨溫高速為期兩個(gè)月的“強(qiáng)化收費(fèi)管理、提升服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，站區(qū)每位學(xué)員都必須通過特訓(xùn)攻克“學(xué)、考、測(cè)、講”四個(gè)科目的考驗(yàn)，以此完成今年的收官之戰(zhàn)。
特戰(zhàn)隊(duì)
“展得了微笑，放得下驕傲，登得了車頂，擠得進(jìn)車廂，受得起風(fēng)雨，保得住形象，聽得進(jìn)意見，識(shí)得破逃費(fèi)。”新兵丫頭葉灣在月記里調(diào)侃道。在面對(duì)車流量大和復(fù)雜車種結(jié)構(gòu)的雙重壓力上，要確保車輛快捷通行的同時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)工作，就必須不斷完善學(xué)習(xí)和管理舉措，始終堅(jiān)持業(yè)務(wù)和技能的硬指標(biāo)。為此姑娘們發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，于2009年共同整理、編制和印發(fā)了《收費(fèi)站工作實(shí)用手冊(cè)》，并逐年更新。手冊(cè)將“法規(guī)依據(jù)”、“各類車輛操作流程”、“工作小妙招”和“系統(tǒng)基礎(chǔ)常識(shí)”等7個(gè)方面的工作進(jìn)行細(xì)化規(guī)范，被譽(yù)為是“新員工入職的寶典，特情狀態(tài)下的字典”，切實(shí)提高了收費(fèi)業(yè)務(wù)的規(guī)范精細(xì)度和高效穩(wěn)定性。
為了適應(yīng)和應(yīng)對(duì)各種工作任務(wù)和突發(fā)情況，僅精通本崗位業(yè)務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須做到一崗多職、一職多能，哪里需要去哪里，哪里缺位補(bǔ)哪里，需要什么干什么。遇上車主路況不熟悉時(shí)化身導(dǎo)航員，遇上綠通車時(shí)化身查驗(yàn)員，遇上車流量激增時(shí)化身交通引導(dǎo)員，遇上大霧天氣車輛滯留時(shí)化身服務(wù)員，遇上大雪覆蓋公路時(shí)化身清掃員等等。在每一個(gè)需要的時(shí)間和需要的地點(diǎn)，變身服務(wù)隊(duì)、突擊隊(duì)、沖鋒隊(duì)、特戰(zhàn)隊(duì)，出現(xiàn)在第一線用心服務(wù)、真情奉獻(xiàn)。
特服連
也許可以這樣別出心裁的詮釋“特服連”，即連續(xù)多年向服務(wù)受眾提供特色服務(wù)的隊(duì)伍，而特色服務(wù)一定是建立在日常服務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)之上的新增服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)而言，新的理念、好的舉措提出實(shí)屬不易，但更不易的是落實(shí)執(zhí)行，是長(zhǎng)年累月不厭其煩的堅(jiān)持。因?yàn)椋厣?wù)必然會(huì)增加服務(wù)者的勞動(dòng)強(qiáng)度和難度，也就是說會(huì)更累更辛苦，但作為鷹西人，多年的堅(jiān)持和修煉，多年的感悟和體會(huì)都使得她們學(xué)會(huì)了換位思考，所以不會(huì)去抱怨而是愿意付出和奉獻(xiàn)。借服務(wù)明星劉桂珍的話：“我們辛苦點(diǎn)，司乘朋友就舒心些，我們這是在家，他們是出門在外，圖輕快沒多大意思。
“美不難，難在美麗外表下?lián)碛袌?jiān)韌的心；微笑不難，難在不受內(nèi)因或外因影響始終保持；做好事不難，難在將做好事視為責(zé)任變?yōu)榱?xí)慣。”這是鷹西人立足服務(wù)十一年的由衷感嘆。如果探尋“巾幗鷹西”的服務(wù)足跡你會(huì)發(fā)現(xiàn)，傳播正能量的公益行動(dòng)已運(yùn)行300余天；傾心陪伴聾兒的燦燦關(guān)愛計(jì)劃已運(yùn)行3年；穿行在滯留車輛中的彩虹號(hào)服務(wù)車已推行5年；那簡(jiǎn)單優(yōu)美的手勢(shì)服務(wù)動(dòng)作已使用7年；露出八顆牙齒微笑的快樂服務(wù)已保持10年。這些珍貴的時(shí)間，記錄下無(wú)數(shù)個(gè)相同又不同的黑夜與白晝，無(wú)數(shù)個(gè)相同又不同的笑臉與問候，透過同樣川流不息的車道和明亮整潔的窗口，給那些車輛以及司乘朋友留下的瞬間又持久的感動(dòng)。
揭秘首創(chuàng)服務(wù)絕招：2004年“快樂工作法”；2005年“文明服務(wù)回應(yīng)”；2006年“便民服務(wù)”；2007年“手勢(shì)服務(wù)”；2009年“彩虹服務(wù)”與“導(dǎo)向服務(wù)”；2010年“溫馨服務(wù)體系”；2011年“燦燦關(guān)愛”計(jì)劃；2013年“創(chuàng)建公益窗口，激活媒介職能”。（巾幗鷹西）
