試談如何應對高速公路收費服務輿情危機（劉德雄）
發布時間：2023-08-24 15:47:39 信息來源：江西省交通投資集團南昌南管理中心 瀏覽次數：
在高速公路收費服務當中，不時出現輿情危機，處置不當，就會引發社會負面熱議，給社會造成不好的風氣，給涉事單位的正常運營帶來極大的干擾。作為收費服務的主體單位，高速公路收費站，如果片面看待某件事情，就時常會被輿情帶至風口浪尖之處。為積極應對這樣的輿情危機，需要了解輿情發生的特點和規律。
隨著科技的不斷發展，以自媒體方式傳播信息的速度得到了快速提高，在新媒體條件下，微博、微信、微視頻、朋友圈、抖音等加上智能手機，就是一個快捷的對外發布通道，這時候，擁有智能手機的人都有話語權，有一個對外的麥克風，有評論和監督的渠道。一個“人人都有麥克風，人人都是傳播者”的時代已經來臨，輿論生態已經從“我們聽你說”變為“我們都在說”。在這樣的時代特征下，輿情危機更是一觸即發。
輿情危機不僅發生發展快，而且往往很難控制和引導。正如大家所知道的，現在網民數量巨大，身份無所不包，有官員、工人、農民，有司機、收費員、教師、醫生、學生，有老人、中年人、年輕人、兒童...這些網民人生經歷各異，都有自己個人的認識觀，對于同一個輿情現象，其看法評論的差異性之大，可想而知，而想讓這些網民的輿情評論按照一定的方向發展，其困難之大，想想都感到害怕。因此，對于輿情的發展引導，一定要按照輿情的特征而遵循其處置原則。
輿情具有三個明顯的特征：1、輿情熱點容易爆發。對于高速公路收費站來講，最容易形成網上熱點輿情的話題：一是由于對綠通和集裝箱等優惠通行費政策理解不一致而形成的矛盾糾紛；二是涉及處置偷逃通行費而產生的對立事件；三是由于擁堵或ETC等其它出行體驗不暢的服務而引起的沖突事件；2、輿情發生的門檻很低。一個司機拿著手機，邊與收費員爭論著他運輸的貨物是鮮活農產品，而沒有冰凍，一邊就將這些場景全部進行了錄音或者錄像，及時通過抖音、朋友圈、微博、微信、論壇等社交平臺對外發布；3、 輿情爆發的速度很快，輿情醞釀期很短。如果負面事件處置不當，輿情就會不斷發酵，引發炒作，負面信息就會以“病毒體”方式傳播擴散。
針對輿情的三個特征，需要采取處置原則。
一是發聲要快。輿情發展傳播速度很快，為減少輿情影響范圍，回應發聲一定要快。特別是一些突發事件的輿情應對和處置，就要求第一時間發聲，做突發事件的“第一定義者”。例如，有個收費站，在出現因交通事故分流車輛期間，發現有司機在邊排隊等候交費的同時，邊對發生擁堵的現象進行錄像準備發視頻，于是趕緊“發聲”，將正在擴音器循環播放“因事故導致分流，請及時選擇路線，按順序出站”的擴音器移動到該司機車輛附件，讓擴音器語音清晰地傳播到該司機的視頻中，這一舉動，反倒引起司機的開心：“你們收費站真會做宣傳，我本來是想反應收費站擁堵現象的，沒想到卻讓我為你們宣傳：在特殊情況下，人們更需要有遵守秩序的公德，我真服了YOU”。通過對這突發事件的第一發聲，就可以很好地預防輿情的發生和發展；
二是以問題為導向回應關切。當一個輿情已經發生了，涉事方沒有做到第一發聲，這時，最迫切需要的是分析輿情的關切點，引發問題的關鍵點是什么？在分析的基礎上，然后選擇輿情最關切的問題進行回應，輿情關切什么，我們就回應什么，不能“保持沉默”“避重就輕”“答非所問”。回應的時候，需要注意兩點：用事實、證據（視頻、圖像、當事人等）對外發聲，以及選擇合適的發聲通道，如選擇相同的頻道，或者多種媒體渠道。例如，在2017年6月22日四川省洪雅南收費站發生的“藤椒事件”輿情處置中，收費站和車主因為藤椒是否屬于“鮮活農產品”，能否適用“綠色通道”通行費減免政策，各述意見，并引起拋撒藤椒，進而打斗的現象。當時的輿情關切點是：1、收費站工作人員毆打椒農；2、藤椒是否屬于鮮活農產品。而這兩個輿情關切點基本都是站在椒農立場，矛頭直指收費站。針對這些輿情關切點，四川高速分析清晰后，立即依據事實予以回應：針對“收費站工作人員毆打椒農”這一關切點，在相關網絡上公布了當時的收費崗亭監控視頻，視頻顯示，當事駕駛員沖進收費崗亭毆打收費人員，收費人員在被毆打過程中未還手，通過原始視頻回應了輿情的負面傳播；針對“藤椒是否屬于鮮活農產品”這個關切點，在相關媒體發文：根據相關文件，藤椒不在《鮮活農產品品種目錄》內，因此不適用“綠色通道”車輛通行費減免政策。通過對輿情關切點的合理回應，輿論熱度迅速得到網民的理解和肯定，特別是視頻的公布，減少了很多不明真相網民對收費站的偏見，輿情得到很好的引導和控制。
三是實實在在解決問題。真正解決了引發輿情的問題，輿情自然會消除。所以，在消除輿情負面影響時，一定要考慮到解決好實際問題。正如上面所提到的四川“藤椒事件”輿情中，當收費站主動與車主，以及當地洪雅縣農牧局共同協商解決藤椒是否可以歸納到“鮮活農產品”目錄時，并通過《華西都市報》報道，洪雅縣正由農牧局牽頭，多部門聯合，爭取將藤椒等地方特色農產品，納入地方“鮮活農產品”品種目錄。這樣，當真正去解決引發輿情的關鍵問題時，監測數據顯示，24日后，支持收費站的網民逐漸增多，同時，輿論熱度迅速下降。
四是輿情回應態度要誠懇。輿情的發生和發展，一般都會帶有一定的成見或不滿，這個時候，迅速誠懇表態是信息回應中至關重要的一環。對于剛剛爆出的敏感輿情，網民最先關注的通常是涉事單位或地方的反應和態度，之后才是真相和細節，因此，在輿論引導過程中，“誠懇表態”勝于“僵硬的行動”。“埋頭苦干、光做不說”很容易引發輿論的負面猜測和質疑。誠懇是說話的最高技巧，也是輿情處置和輿論引導的最好策略。
當然，在實際工作中，還可以總結出更多的引導輿情發展的處置原則和經驗。面對來自全國各地的司機朋友，高速公路收費服務也需要因人而變，這樣，才能真正做好收費服務工作，較好地消除不必要的輿情危機。為人們美好出行和交通發展做出更出色的保障。(注：本文為個人觀點，僅供交流，無特別引導)
隨著科技的不斷發展，以自媒體方式傳播信息的速度得到了快速提高，在新媒體條件下，微博、微信、微視頻、朋友圈、抖音等加上智能手機，就是一個快捷的對外發布通道，這時候，擁有智能手機的人都有話語權，有一個對外的麥克風，有評論和監督的渠道。一個“人人都有麥克風，人人都是傳播者”的時代已經來臨，輿論生態已經從“我們聽你說”變為“我們都在說”。在這樣的時代特征下，輿情危機更是一觸即發。
輿情危機不僅發生發展快，而且往往很難控制和引導。正如大家所知道的，現在網民數量巨大，身份無所不包，有官員、工人、農民，有司機、收費員、教師、醫生、學生，有老人、中年人、年輕人、兒童...這些網民人生經歷各異，都有自己個人的認識觀，對于同一個輿情現象，其看法評論的差異性之大，可想而知，而想讓這些網民的輿情評論按照一定的方向發展，其困難之大，想想都感到害怕。因此，對于輿情的發展引導，一定要按照輿情的特征而遵循其處置原則。
輿情具有三個明顯的特征：1、輿情熱點容易爆發。對于高速公路收費站來講，最容易形成網上熱點輿情的話題：一是由于對綠通和集裝箱等優惠通行費政策理解不一致而形成的矛盾糾紛；二是涉及處置偷逃通行費而產生的對立事件；三是由于擁堵或ETC等其它出行體驗不暢的服務而引起的沖突事件；2、輿情發生的門檻很低。一個司機拿著手機，邊與收費員爭論著他運輸的貨物是鮮活農產品，而沒有冰凍，一邊就將這些場景全部進行了錄音或者錄像，及時通過抖音、朋友圈、微博、微信、論壇等社交平臺對外發布；3、 輿情爆發的速度很快，輿情醞釀期很短。如果負面事件處置不當，輿情就會不斷發酵，引發炒作，負面信息就會以“病毒體”方式傳播擴散。
針對輿情的三個特征，需要采取處置原則。
一是發聲要快。輿情發展傳播速度很快，為減少輿情影響范圍，回應發聲一定要快。特別是一些突發事件的輿情應對和處置，就要求第一時間發聲，做突發事件的“第一定義者”。例如，有個收費站，在出現因交通事故分流車輛期間，發現有司機在邊排隊等候交費的同時，邊對發生擁堵的現象進行錄像準備發視頻，于是趕緊“發聲”，將正在擴音器循環播放“因事故導致分流，請及時選擇路線，按順序出站”的擴音器移動到該司機車輛附件，讓擴音器語音清晰地傳播到該司機的視頻中，這一舉動，反倒引起司機的開心：“你們收費站真會做宣傳，我本來是想反應收費站擁堵現象的，沒想到卻讓我為你們宣傳：在特殊情況下，人們更需要有遵守秩序的公德，我真服了YOU”。通過對這突發事件的第一發聲，就可以很好地預防輿情的發生和發展；
二是以問題為導向回應關切。當一個輿情已經發生了，涉事方沒有做到第一發聲，這時，最迫切需要的是分析輿情的關切點，引發問題的關鍵點是什么？在分析的基礎上，然后選擇輿情最關切的問題進行回應，輿情關切什么，我們就回應什么，不能“保持沉默”“避重就輕”“答非所問”。回應的時候，需要注意兩點：用事實、證據（視頻、圖像、當事人等）對外發聲，以及選擇合適的發聲通道，如選擇相同的頻道，或者多種媒體渠道。例如，在2017年6月22日四川省洪雅南收費站發生的“藤椒事件”輿情處置中，收費站和車主因為藤椒是否屬于“鮮活農產品”，能否適用“綠色通道”通行費減免政策，各述意見，并引起拋撒藤椒，進而打斗的現象。當時的輿情關切點是：1、收費站工作人員毆打椒農；2、藤椒是否屬于鮮活農產品。而這兩個輿情關切點基本都是站在椒農立場，矛頭直指收費站。針對這些輿情關切點，四川高速分析清晰后，立即依據事實予以回應：針對“收費站工作人員毆打椒農”這一關切點，在相關網絡上公布了當時的收費崗亭監控視頻，視頻顯示，當事駕駛員沖進收費崗亭毆打收費人員，收費人員在被毆打過程中未還手，通過原始視頻回應了輿情的負面傳播；針對“藤椒是否屬于鮮活農產品”這個關切點，在相關媒體發文：根據相關文件，藤椒不在《鮮活農產品品種目錄》內，因此不適用“綠色通道”車輛通行費減免政策。通過對輿情關切點的合理回應，輿論熱度迅速得到網民的理解和肯定，特別是視頻的公布，減少了很多不明真相網民對收費站的偏見，輿情得到很好的引導和控制。
三是實實在在解決問題。真正解決了引發輿情的問題，輿情自然會消除。所以，在消除輿情負面影響時，一定要考慮到解決好實際問題。正如上面所提到的四川“藤椒事件”輿情中，當收費站主動與車主，以及當地洪雅縣農牧局共同協商解決藤椒是否可以歸納到“鮮活農產品”目錄時，并通過《華西都市報》報道，洪雅縣正由農牧局牽頭，多部門聯合，爭取將藤椒等地方特色農產品，納入地方“鮮活農產品”品種目錄。這樣，當真正去解決引發輿情的關鍵問題時，監測數據顯示，24日后，支持收費站的網民逐漸增多，同時，輿論熱度迅速下降。
四是輿情回應態度要誠懇。輿情的發生和發展，一般都會帶有一定的成見或不滿，這個時候，迅速誠懇表態是信息回應中至關重要的一環。對于剛剛爆出的敏感輿情，網民最先關注的通常是涉事單位或地方的反應和態度，之后才是真相和細節，因此，在輿論引導過程中，“誠懇表態”勝于“僵硬的行動”。“埋頭苦干、光做不說”很容易引發輿論的負面猜測和質疑。誠懇是說話的最高技巧，也是輿情處置和輿論引導的最好策略。
當然，在實際工作中，還可以總結出更多的引導輿情發展的處置原則和經驗。面對來自全國各地的司機朋友，高速公路收費服務也需要因人而變，這樣，才能真正做好收費服務工作，較好地消除不必要的輿情危機。為人們美好出行和交通發展做出更出色的保障。(注：本文為個人觀點，僅供交流，無特別引導)
